本指南说明 ChannelDock 支持如何运作：何时可用、应使用哪个渠道，以及缺陷、提问和功能请求如何处理。

支持可用性

• 工作时间： 周一至周五，中欧时间 9:30–18:00。
• 工单： 主要支持渠道。在 Support → My tickets 中创建并跟进请求。参见 如何使用 ChannelDock 工单系统。
• 电话： 仅在购买了 Priority Phone Support 模块时可用，且仅用于紧急运营问题（例如无法创建面单或销售渠道宕机）。该模块通过直接借记计费。
• Freemium： 使用工单系统提交缺陷和提问。不包含功能请求和电话支持。
• 付费咨询： 如需额外动手帮助（设置、流程设计或培训），可通过支持工单预约付费咨询通话。通话单独开票，€95/小时（不含增值税），最少 30 分钟。

工单类型

创建工单时请选择正确类型。类型与优先级不同，但会影响我们如何排队处理。

• Bug： ChannelDock 中有功能未按预期工作。缺陷会优先调查。阻碍生产的缺陷可以是 Critical 或 High。参见 工单优先级。
• Other： 提问、操作说明和一般反馈。这些不是缺陷。我们仍会尽快回复，但 缺陷工单优先。这类请求大多按 Low 处理。
• Feature request： 建议 ChannelDock 目前尚未提供的功能（仅付费账户）。功能请求不是缺陷，也没有解决时限。我们会审核，并在符合产品路线图和产能时可能实现。提交功能请求仅为建议——我们不承诺实现，也不承诺交付日期。

请勿将提问或功能想法标记为缺陷。错误类型会延迟队列，因为我们必须先重新分类工单才能处理。

支持范围

• 包含： 技术问题以及关于使用 ChannelDock 的提问。
• 不包含： 与产品无关的一般营销或商业建议。

我们需要您提供什么

请包含 EAN、订单号、截图及其他相关背景。缺少详情会暂停回复计时。

支持条件调整

ChannelDock 可能会更新这些条件，以保持支持质量。

行为准则

尊重沟通： ChannelDock 对粗鲁、辱骂或不尊重支持人员的行为实行零容忍政策。不遵守此政策的用户，其支持权限可能被限制或撤销。