工单优先级

当请求需要超出一线答复的处理时，ChannelDock 会分配 优先级。优先级基于 影响（运营被阻塞的程度）和 紧急程度（是否存在变通方法）。由我们设定优先级，而非客户选择。

以下时间为 支持工作时间内的目标：周一至周五，中欧时间 9:30–18:00。在这些时间之外、周末和公共假期，以及等待您提供信息期间，计时暂停。

我们会尽商业上合理的努力达到这些目标。复杂问题、第三方中断（市场平台、承运商、托管）以及缺少详情可能需要更长时间。

优先级与解决

优先级	典型含义	解决时限
Critical	无法发货 / 面单 / 渠道宕机，无变通方法	同一工作日
High	核心工作流中断，存在变通方法	下一工作日
Medium	影响有限，单个流程或账户	3 个工作日
Low	操作说明、外观、影响较低	7 天

解决时限 是修复、变通方法或明确答复的目标。

示例

• Critical： 所有订单无法生成面单；拣货包装无法开始；已连接店铺或市场平台完全不同步且销售受阻。
• High： 一个承运商集成失败而其他仍可用；某个拣货包装步骤报错，但仍可通过其他方式处理订单。
• Medium： 报表不正确、设置无法保存，或某个 SKU 无法同步。
• Low： 布局问题、文档请求或轻微显示问题。

工单类型与优先级

请创建 正确的工单类型。我们分配优先级；您选择类型。

• Bug 工单遵循上表。生产中断可以是 Critical；有限缺陷通常为 Medium 或 Low。

• Other（提问和反馈）不是缺陷。我们仍会尽快回复，但 缺陷优先处理。这些工单通常为 Low。

• Feature requests 不在此时限内。我们会审核，并在符合路线图和产能时可能实现。没有 SLA、队列位置或承诺上线日期。

  功能请求仅为建议——我们不承诺实现，也不承诺交付日期。

将提问或功能想法标记为缺陷并不会提高优先级。我们会先重新分类，这反而会减慢请求。

等待您回复（订单号、EAN、截图、访问权限）的时间不计入目标。

如果账户包含 Priority Phone Support，仅将电话线路用于紧急运营问题。工单状态始终可在 My tickets 下查看。参见 如何使用 ChannelDock 工单系统 和 ChannelDock 支持指南。