如何使用 ChannelDock 工单系统

ChannelDock 工单系统让您可以直接在 ChannelDock 内提交支持问题、报告技术故障，并跟踪请求进度。

将所有沟通和更新保留在同一张工单中，支持团队能更高效地调查请求，避免信息遗漏。

创建新工单

1. 登录您的 ChannelDock 账户。
2. 在菜单中打开 Support 部分。
3. 点击 Create ticket。
4. 选择最匹配请求的类型（见下方 工单类型）。
5. 输入能简要描述问题的清晰主题。
6. 尽可能详细地描述您的问题。
7. 添加相关截图或文件。
8. 点击 Submit ticket。

工单现在会出现在工单概览中。

工单类型

选择与请求匹配的类型。缺陷工单会优先处理。 以缺陷提交的提问和功能想法会被重新分类，等待时间更长。

• Bug — ChannelDock 中有功能未按预期工作。此类工单适用 优先级时间表。
• Other — 提问、操作说明或一般反馈。不是缺陷。我们会尽快回复，但缺陷仍优先。这类通常为 Low 优先级。
• Feature request — 建议 ChannelDock 目前尚未提供的功能（仅付费账户；免费套餐不可用）。我们会审核请求，并在符合路线图和产能时可能实现。没有交付日期或解决时限。功能请求仅为建议——我们不承诺实现，也不承诺交付日期。

免费用户可以提交缺陷和提问，但不能提交功能请求。

应包含哪些信息？

提供完整信息有助于我们更快调查。在相关时请包含：

• 受影响的订单号、产品 SKU、EAN 或货件号
• 已连接的市场、网店或物流服务商
• 您预期会发生什么
• 实际发生了什么
• 收到的任何错误信息
• 复现问题所需的步骤
• 截图或屏幕录制

请勿在工单中包含密码、API 密钥或其他敏感登录信息。

跟踪工单进度

打开 Support 部分并滚动到 My tickets，查看所有已提交请求。

每张工单会显示当前状态，例如：

• Open：工单已提交，等待审核。
• In progress：我们的团队正在调查或处理该请求。
• Waiting for customer：我们需要您提供更多信息。
• Resolved：请求已完成或已答复。
• Closed：工单不再处于活动状态。

打开工单可查看完整对话、团队回复以及任何状态更新。

您无需打电话或发邮件确认工单是否已收到。只要它出现在 My tickets 中，我们的团队就已经收到。

优先电话支持

如果您的账户包含 Priority Phone Support，该电话号码仅用于紧急问题——例如无法生成面单，或整个销售渠道离线。

打电话询问我们是否收到工单，或查询非紧急请求的状态，不属于紧急情况。请改用 My tickets：无需打电话即可看到提交时间、当前状态和团队回复。

电话支持时间为周一至周五，中欧时间 9:30–18:00。其他请求请使用工单系统。

回复工单

当支持团队需要更多信息时：

1. 打开相关工单。
2. 在回复栏输入您的回复。
3. 添加所需的截图或附件。
4. 点击 Post comment。

请始终在现有工单中回复，不要就同一问题再创建新工单。这样能把信息集中在一处，避免重复调查。

添加截图和附件

创建或回复工单时，可以附加截图、文档或其他相关文件。

上传截图前，请确保清晰显示：

• 完整错误信息
• 相关订单、产品或页面
• 适用时的日期和时间
• 与问题相关的任何设置

请勿裁掉调查中可能有用的信息。

分别创建工单

每个独立问题或故障请创建一张工单。

例如，Shopify 订单问题和创建 DHL 面单问题应作为两张工单提交。这样每项请求都可以独立分配、调查和解决。

重新打开问题

已解决的问题再次出现时，请打开原工单，检查是否可以回复或重新打开。

在以下情况创建新工单：

• 原工单无法再重新打开
• 新问题原因不同
• 受影响的是不同订单、集成或功能

若有助于团队理解情况，请引用上一张工单。

更快获得支持的提示

为帮助我们高效处理您的请求：

• 使用清晰、具体的主题
• 包含相关 ID 和示例
• 逐步描述问题
• 尽可能附上截图
• 将同一问题的沟通保持在同一张工单中
• 避免多次提交同一请求

提交重复工单或向多名团队成员反映同一问题，会因需要先合并信息而延误调查。

关于工作时间、电话支持、付费咨询通话，以及缺陷、提问和功能请求的处理方式，请参阅 ChannelDock 支持指南。关于解决时限，请参阅 工单优先级。